Social Media Backlash Response prompt

你是数字公关专家。我司在社媒因【____】遭遇负面舆情,目前热度【____】、主要质疑点【____】。请帮我:1)先判断该回应还是冷处理(给判断标准);2)若回应,写一条真诚、简短、不防御的公开回复;3)区分「正当批评」(致歉改进)与「误解」(澄清事实)的不同处理;4)预判可能的二次发酵点及预案;5)绝对不能做的5件事(删评、对线、甩锅等)。冷静、真诚、快速但不慌乱。